La importancia del Net Promoter Score para su empresa
Como propietario de un negocio, es crucial hacer un seguimiento de la satisfacción y fidelidad de sus clientes. Una forma de hacerlo es utilizando el Net Promoter Score (NPS), una medida sencilla pero potente que puede proporcionarle información valiosa sobre cómo se sienten sus clientes con respecto a su empresa.
El NPS se calcula pidiendo a los clientes que califiquen su probabilidad de recomendar su empresa a un amigo o colega en una escala de 0 a 10. Los clientes que puntúan su probabilidad con un 9 o un 10 se consideran “promotores”, mientras que los que lo hacen entre un 0 y un 6 son “detractores”. Los clientes que califican su probabilidad con un 7 u 8 se consideran “pasivos”.
Para calcular su NPS, basta con restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Por ejemplo, si el 60% de sus clientes son promotores y el 20% son detractores, su NPS sería 40.
Un NPS alto es señal de que su empresa está haciendo un buen trabajo a la hora de satisfacer las necesidades de sus clientes y cuenta con una base de clientes fieles. Por otro lado, un NPS bajo puede indicar que su empresa no está satisfaciendo las necesidades de sus clientes y puede necesitar realizar cambios para mejorar la satisfacción de los clientes.
Normalmente, para las empresas digitales es bastante fácil recopilar encuestas NPS, debido a la naturaleza del servicio. En cambio, a las empresas tradicionales les cuesta mucho recopilar respuestas digitales. Como respuesta a esto, existen herramientas como Aiwifi -que permite a las empresas compartir su red Wi-Fi y recoger encuestas NPS a cambio- convirtiéndose en una de las herramientas más rápidas y utilizadas para la implementación de estrategias de Voz del Cliente.
El seguimiento del NPS puede ayudarle a identificar las áreas de su empresa que pueden necesitar mejoras y a comprender mejor cómo se sienten sus clientes con respecto a su empresa. Si supervisa regularmente su NPS y actúa en consecuencia, podrá mejorar la fidelidad y la satisfacción de sus clientes, lo que se traducirá en un aumento de la retención y de los ingresos de su empresa.